No passado, as empresas davam o tradicional ‘tiro no escuro’. Elas elaboravam processos e produziam produtos ou serviços sem antes avaliarem os reais desejos e necessidades dos consumidores. Às vezes, elas acertavam o alvo, mesmo no escuro. Mas na maioria das vezes, errava. E isso resultava na perda de recursos de tempo e de dinheiro.
Elas davam tiros no escuro não porque queriam, mas porque não tinham como clarear a sua visão. Um dos poderes que a evolução tecnológica deu às organizações foi a obtenção de uma visão completa, 360º, de cada um de seus clientes.
Isso possibilita uma análise mais assertiva do que os consumidores querem e necessitam. Isso é extremamente vantajoso, principalmente numa época como a de hoje, em que os clientes exigem personalização e produtos e serviços que realmente lhes gerem algum valor.
A seguir, mostraremos os impactos positivos causados pela visão 360º dos clientes.
Permite entender melhor os desejos e necessidades do público
Hoje, é possível descobrir os desejos e necessidades dos clientes de várias formas. Seguem as principais:
- Analisando o histórico de compra;
- Avaliando o histórico de relacionamento;
- Fazendo pesquisas de satisfação;
- Oferecendo materiais educativos por meio de Landing Pages.
Se um cliente contata o suporte da empresa para dar uma sugestão para a melhoria do produto, ele acaba revelando uma necessidade. Se no processo de venda um cliente revela ao time que quer alcançar um determinado objetivo com a solução, ele acaba manifestando um desejo.
E é por meio dessas informações que a empresa deixa de atirar no escuro e passa a promover mudanças para oferecer exatamente o que o seu público quer.
Possibilita a melhoria dos produtos, serviços e processos
A visão 360º, obtida por meio do melhor entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, possibilita a melhoria dos processos, produtos e serviços oferecidos. A empresa passa, então, a personalizá-los de acordo com o perfil dos consumidores.
E a personalização é uma das chaves para o sucesso tanto no mercado de hoje como no do futuro.
E ao oferecer exatamente o que os clientes querem, a empresa também acaba:
- Evitando o investimento de tempo e dinheiro em melhorias que o público não quer;
- Errando menos;
- Focando apenas em projetos que realmente gerarão valor.
Tudo isso ajuda a maximizar seus resultados.
Possibilita a identificação de tendências antes dos concorrentes
Tendências podem surgir quando grande parte dos consumidores expressa um desejo ou necessidade em comum. Se uma empresa ver que sua base de clientes está fazendo isso, então uma tendência está surgindo.
E organizações que exploram primeiro uma tendência atraem novos clientes, ganham uma maior fatia do mercado e acabam tendo seu faturamento aumentado.
Portanto, tendências devem ser aproveitar logo quando surgem. Elas podem servir para:
- Complementar produtos ou serviços;
- Lançar novos produtos ou serviços;
- Explorar novos nichos de mercado.
Como você pôde ver, são muitos os impactos positivos gerados pela visão 360º dos clientes.
E independentemente da forma como os dados dos clientes serão coletados, eles ficarão disponíveis em vários sistemas corporativos diferentes. E é muito importante integrá-los, para que a equipe não tenha que ficar consultando um por um para obter a visão 360º de cada cliente.
Esse processo, além de demandar muito tempo, aumenta as chances dos gestores e colaboradores cometerem erros de análises e não aproveitarem as tendências assim que elas surgem. É por isso que ele é completamente inviável.
Somente com uma adequada integração de sistemas e fontes de dados é que a visão 360º pode ser obtida.