A transformação digital é um caminho sem volta. É ela quem deve ditar os passos da competitividade no mercado nos próximos anos. Já vivemos sob os seus impactos e este contexto deve se intensificar ainda mais. A transformação digital é o desafio dos gestores brasileiros atualmente. Como escolher as melhores soluções tecnológicas e as melhores metodologias para gerar diferenciais?
Pesquisa sobre Transformação digital
Em 2017, o Núcleo de Estudos e Tendências da Atento realizou pesquisa com 540 consumidores do eixo Rio-São Paulo, com o objetivo de identificar as suas necessidades e prever a relação empresa-cliente em um futuro próximo. Foram entrevistados ainda 63 executivos, líderes de 35 empresas de diversos segmentos.
O objetivo desta pesquisa foi observar como os gestores e empresas pretendem investir em novos canais digitais e tecnologias atreladas à transformação digital e como determinadas empresas de serviços têm se preparado para atender a essa crescente demanda.
Dispositivos móveis e comportamento digital
O primeiro dado interessante foi o fato de que desde 2014 o uso do celular ultrapassa o computador. Os dispositivos móveis não estão presentes no cotidiano apenas dos clientes – mudando assim o seu comportamento – mas também das empresas, que buscam tecnologias mais integrativas e ágeis – como o cloud computing (computação na nuvem) e outras soluções para tornar a qualidade e a produtividade ainda mais diferenciadas.
A pesquisa apontou que 93% das pessoas entrevistadas utilizam o smartphone ou outro dispositivo móvel para acessar a Internet. Se comparados os dados, em 2008, apenas 14% das classes D e E acessavam a rede. Hoje, 92% da classe D e 88% da classe E possuem acesso.
Sobre outras formas de acessar a Internet e se relacionar com o mercado, 67% dos entrevistados afirmaram possuir computador em casa, 51% acessam do trabalho e 20% utilizam tablet. Cerca de 87% dos entrevistados acessam a web para fazer pesquisas de produtos e serviços on-line.
A pesquisa de preço é predominantemente feita pela Internet. Contudo, o índice de compras on-line, que é de 42%, ainda não ultrapassou o número de pessoas que compra em lojas físicas. Quanto ao comportamento dos usuários, receber e enviar e-mails é a atividade principal, seguido do uso do internet banking e o acesso a portais de notícias. Cerca de 1/3 da vida dos usuários é integrada ao uso da Internet, principalmente das redes sociais.
Evolução tecnológica
O comportamento das pessoas frente às novas tecnologias digitais mudou muito na última década. E as tecnologias também vêm mudando devido ao uso intenso por parte das pessoas. A pesquisa demonstrou que 89% dos consumidores afirma que já foram atendidos por assistentes virtuais.
Sobre o atendimento por meio de robôs, a aprovação dos entrevistados foi de 51%, principalmente entre os entrevistados na faixa dos 36 a 45 anos, que somam 54%, e representam o grupo com maior índice de aceitação a essa tecnologia. Um exemplo é o segmento de cobranças, em que 29% dos entrevistados preferem negociar uma dívida com um assistente virtual.
Canais digitais
Quando ouvidas as empresas sobre as suas estratégias frente à transformação digital e ao comportamento do consumidor, concluiu-se que, em apenas uma década, 96% dos entrevistados afirmaram que o contato entre as empresas e seus clientes deverão acontecer por meio de canais digitais: bots (39%), aplicativo (27%), portal de autosserviço (13%), mídias sociais (7%), WhatsApp e similares (6%), chat (4%). A surpresa é que entrevistados na faixa etária acima dos 45 anos destacam-se nesta tendência.
O telefone ainda é o principal canal utilizado pelas empresas, mas são os canais como mídias sociais (71%) que mais crescem, seguidas por portais de autosserviço (63%), assistente virtual (38%) e aplicativo/WhatsApp (33%) aparecem como novas formas de comunicação. Isso fez com que cerca de 95% das empresas entrevistadas afirmassem que têm investido em novos canais e em tecnologias digitais
As empresas brasileiras, em sua maioria, já estão se adaptando para oferecer um atendimento mais assertivo frente à digitalização, ao avanço tecnológico e ao novo comportamento do consumidor. Os entrevistados, cerca de 76% dos empresários responderam que ‘proporcionar uma jornada ideal para o cliente e facilitar o acesso deles por meio de canais digitais’ é o próximo passo. Mas ainda 62% dos executivos apontaram estarem preocupados quanto à integração dos canais.
Entre as tecnologias aguardadas para um futuro próximo, conforme a pesquisa, estão as tecnologias de inteligência artificial (71%), atendimento digital (57%), análises avançadas com visão 360º de seus clientes (54%), bots (52%), omnichannel (48%), estratégias de engajamento baseadas em análises do comportamento e experiências da jornada do cliente (43%), nesta ordem.
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